Entrada emergente. Valorar antes de usar.

Hace unos días recordaba Vicente Lloret esta entrada sobre lo importante y lo urgente. Y al releerla me di cuenta de que estaba incompleta. O al menos, de que muchas veces, junto con esas palabras, se mezcla otra que a veces nos lía y nos desvía: la Emergencia.

Muchos, sobre todo los que crecimos viendo a George Clooney haciendo de doctor Ross (haber visto al doctor Ross cuando ya no te hacía falta pediatra me hace parecer muy mayor de golpe) tendemos a confundir Emergencias con Urgencias. No es lo mismo. Nunca. En sanidad, por ejemplo, la emergencia es aquella situación en la que hay un riesgo vital, mientras  que en la urgencia el riesgo vital del paciente no existe (que me corrijan los expertos si he dicho algo equivocado). Pero no quiero hablar de las diferencias en el campo de la sanidad, sino del día a día (si de lo primero se poco, de lo segundo todavía menos). Vamos a ello que presiento una entrada laaaaaarga.

Urgencias a la derecha, Emergencias a la izquierda, Resultancias... ¿dónde coño están las resultancias?

Adoro las etimologías, y los diccionarios, y son siempre un buen principio para definir las palabras. La tercera acepción de la RAE nos acerca al sentido médico de la palabra emergencia, (peligro, desastre), pero vamos a quedarnos por ahora con las dos primeras. 

Algo que emerge, algo que sobreviene. En la cultura organizativa una situación emergente es justamente eso, algo que de repente, "sucede", sin que haya podido haber una planificación previa que nos hiciese pensar que "eso" tenía que pasar. Como diría Nassim Taleb (gracias a Eduardo Fondevila por descubrírmelo) una emergencia es un cisne negro. La gran diferencia con el concepto médico (y aquí es donde las sutilezas de la lengua son traidoras) es que la emergencia no es necesariamente negativa. Es solo una situación nueva e inesperada. Y lo único que requiere una situación nueva e inesperada es una valoración lo más completa y lo más rápida posible de la situación. Ya veremos si es urgente, importante, o ninguna de las dos cosas.

¿Y lo contrario de una emergencia qué es? Pues no es una urgencia, eso está claro. Lo contrario de una emergencia es un suceso resultante (se ve que lo de resultancia sonaba feo). Un evento resultante es algo que sucede y que esperábamos que sucediese. Y esperábamos que sucediese porque es una consecuencia directa de nuestras acciones o decisiones previas. Como la emergencia, puede ser positivo, negativo o neutro. La gran diferencia es que no podíamos no esperarlo y por ello deberíamos tener preparado un plan de actuación. Siendo más precisos en la diferencia: no somos responsables de la aparición de la emergencia (un suceso posible, más o menos probable, pero de alguna manera ajeno a nuestro control), pero somos extremadamente responsables de los sucesos resultantes.

¿Un ejemplo? Pensad en el Titanic, camino de Estados Unidos en una fría noche de abril. De repente alguien avista un iceberg. Un evento posible (no estaban precisamente en el ecuador) pero no una consecuencia de la navegación. Estamos delante de una emergencia. Se necesita una valoración rápida de la situación. ¿Es importante? Bastante, si no se hace nada te vas a comer un iceberg con la proa.... ¿Es urgente? Mucho. Muchísimo. A la velocidad que va el Titanic esa noche necesita mucho tiempo para girar y no lo tiene... ¿resultado?.... un montón de víctimas y un montón de Oscars...

Oye, una duda existencial ¿un iceberg es una emergencia o una urgencia?... lo digo por girar y tal... 

Editado *** Me señala un amigo una paradoja que yo no había tenido en cuenta: en el ejemplo del Titanic, teniendo en cuenta la velocidad y el espacio a disposición, mucho mejor que haber intentado el cambio de dirección que se realizó hubiese sido simplemente aminorar la velocidad, o en el peor de los casos NO HABER HECHO NADA y haber seguido recto hacia el Iceberg. Un choque frontal hubiese sido mucho mejor que el choque lateral que el giro provocó. Probablemente la historia (incluyendo la del séptimo arte) hubiese sido muy diferente.

Seguimos con los ejemplos. Hago una campaña online y offline para mi negocio de fisioterapia, Facebook, twitter, panfletos, el periódico del barrio.... y a los dos días el teléfono empieza a sonar más, mucho más de lo habitual. Estamos delante de una situación resultante (se supone que el resultado de una campaña para captar clientes es que te llamen más clientes). ¿Tengo que hacer algo? Simplemente aplicar lo que ya había pensado antes, por ejemplo, contratar una persona  para contestar el teléfono esos días (o pedirle a mi madre que lo haga) y que no se pierda ninguna de esas llamadas mientras yo estoy tratando los pacientes. Ah, espera, que no se me había ocurrido que iba a tener más llamadas de las que tengo habitualmente.... vale, luego hablamos de esto.

Y entonces, ¿dónde está el problema? El problema es que el cerebro está diseñado para prestar una atención especial a las emergencias, a las cosas inesperadas, a aquello que no debería suceder pero está sucediendo. Lee la siguiente lista de frutas:

Fresa, pera, melón, kiwi, manzana, platano, solomillo, melón, sandía, albaricoque, melocotón, piña.

No, no te has equivocado, has leído solomillo (incluso puede ser que lo hayas leído un par de veces).  Y si dentro de mucho rato te preguntase qué palabras estaban en esa lista, probablemente una de las pocas que recordaría todo el mundo sería solomillo. Porque era inesperada. Porque no tenía que estar ahí. Y eso hace que nuestro cerebro entre en bucle. Algo le llama la atención, y esto hace que le preste más atención, y al prestarle más atención le estamos dando más "importancia". Es lo que se denomina efecto de saliencia. Y cuando después de mucho pensar hacemos una valoración ya hemos decidido que la emergencia, por ser novedad, es importante. Y ahí la cagaste Burt Lancaster (esto si que ha sido de mayor). Recordemos que para saber si algo es importante o no la pregunta clave es ¿cuáles serían las consecuencias REALES de no hacer nada?

Pero además pasa otra cosa: somos muy malos haciendo nada. Se da la paradoja de que pensamos que no hacer nada no sirve para nada, y en seguida nos entran las ganas (locas) de hacer algo. (Esto no está descrito, pero yo lo llamo efecto Madre). Y nos justificamos para pensar que ese algo era lo mejor posible. Hoy sabemos que en sanidad lo mejor que se puede hacer muchas veces es "wait and see", pero esto lo han sabido los campesinos toda la vida. A veces no hacer nada es la única manera de hacer las cosas bien. 

Si juntas esos dos factores (la predilección del cerebro por las cosas inesperadas con la tendencia a hacer algo) tenemos la tormenta perfecta de las emergencias. Todo el mundo corriendo como patos sin cabeza solo para acabar de complicar más las cosas.

A estas alturas alguno habrá pensado que la solución pasa por disminuir al mínimo indispensable el número de emergencias y aumentar el de eventos resultantes. Hablando en castizo, planificar todo mucho más y mejor. Claro. Porque tooooodo se puede planificar. Pues no, Zasca en todos los planes. No es que planificar sea malo e inútil. No, al contrario, es una estupenda elección, y muy útil a veces. Pero no es la panacea. No todo entra en un excel. Las emergencias solo entran en un excel cuando ya no son novedades, cuando las hemos vivido. 

Los que habían pensado justo lo contrario se estarán frotando las manos. ¡¡¡No planifiquemos nada y vivamos en emergencias!!!! Pffff, pues la verdad, es muy cansado. Y no siempre da resultado. (Que se lo pregunten al estudiante que lo deja todo para el último día). Y además es poco práctico. Imaginad unas urgencias de un hospital en las que no se planificase nada. ¿Cuánta gente debería cubrir cada turno? ¿Pondríamos al mismo número de profesionales un martes por la tarde qué el día de Nochevieja? La respuesta intuitiva nos dice que no, que algunos momentos necesitarán, a priori, más personal que otros. 

¿Y entonces? El concepto de antifragilidad de Taleb nos resulta también muy útil aquí. Las emergencias son inevitables. Siempre habrá sucesos nuevos, no dependientes de nuestra actuación y a los que habrá que dar respuesta fuera de los planes, recordando que no hacer nada también es una respuesta. Si para protegernos de esa incertidumbre intentamos tener todo bajo control lo único que haremos será no estar entrenados para actuar cuando las emergencias lleguen (que llegarán) y tendremos más tendencia a clasificarlas como importantes, desperdiciando parte de nuestros recursos, entre ellos el tiempo, a actuar ante cosas que no necesitaban de nuestra actuación. Siempre por poner un ejemplo, para una persona no entrenada que llega al lugar donde ha sucedido una catastrofe y en el que hay víctimas y heridos, la tendencia natural será a correr hacia la persona que nos pide ayuda moviendo desesperadamente un brazo. Pues bien, los expertos en esas situaciones saben que esa persona respira y está consciente (presenta una urgencia médica). Probablemente necesite ayuda pero haga falta ayudar primero a otras personas, en situaciones más graves (auténticas emergencias). Si no nos entrenamos habitualmente a realizar una valoración de las emergencias seremos víctimas de nosotros mismos.

En el otro extremo está la tendencia a no analizar el impacto futuro de nuestras actuaciones, o de nuestras decisiones (o de nuestras omisiones) y actuar siempre como si estuviésemos en emergencia. El problema de la vida en emergencia es que tiende también a despilfarrar recursos (entre ellos el tiempo, y esta entrada ya os ha robado mucho). El ejemplo perfecto vuelve a ser la clínica que no ha pensado en como canalizar el aumento de llamadas después de realizar una campaña publicitaria. Invertir un dinero para conseguir aumentar el número de clientes y no haberse preparado para que los clientes potenciales se conviertan en reales es bastante absurdo. Y por desgracia mucho más habitual de lo que parece. Pensad esas estaciones de AVE sin pasajeros. 

Muchas gracias y buena lectura.

Imagénes: George Clonney. Photograph by Getty. www.theguardian.com,  www.rae.es, www.ultimatetitanic.com, elaboración propia