Compro vocal!!! De la E a la A.

Lo siento. Me equivoqué. De lleno. Y toca pedir disculpas. Hace unos meses hablaba yo por este canal sobre las 5 E's de la comunicación (Estar, Escuchar, Entender, Explicar, Empatía). Y lo hacía basándome en mi experiencia como fisioterapeuta, en mi formación como formador, en lo que había ido aprendiendo aquí y allí. Y eso no vale. Lo que vale son los estudios, leer mucho y poder (y saber, y querer) contarlo. 

El fin de semana pasado estuve en Málaga y Córdoba hablando de comunicación en el equipo fisioterapeuta-paciente. Y actualizando un poco mis conocimientos antes de ir me tropecé con un estudio super interesante. Los que frecuentáis este blog sabéis que hablo poco de estudios (eso lo dejo para los que saben), pero este en particular, aquí tenéis el link al paper completo, demuestra mi ignorancia y corrige mi error posterior. No eran 5 E's las que importaban en comunicación, eran 5 A's... (podría decir que el estudio está en inglés y que me he marcado un lost in translation... pero no me consuela) así que luego hablaremos un poco de ellas.

Primero hablar del estudio. Es un ensayo aleatorizado y controlado, vamos, que pinta bien. En el grupo de estudio hay 12 fisioterapeutas a los que se les ha formado en comunicación y en el grupo control otros 12 sin formación. Y las medidas no se hacen sobre los fisioterapeutas sino sobre diferentes valores en los pacientes (más de 200 pacientes, vaya muestra interesante), tales como adherencia al tratamiento, actividad física realizada, calidad de vida, funcionalidad. El estudio actualmente está en curso, pero tienen un piloto realizado antes con una muestra más pequeña y que aporta algunos resultados prometedores (mejoría en adherencia a los tratamientos, en la actividad física realizada, en la calidad de vida percibida, entre otros) y que hacen pensar que formar al profesional en comunicación no solo es útil para el profesional, sino (y recordemos que este debería ser siempre el objetivo) para el paciente.

¿Y qué tipo de formación en comunicación propone el estudio? Una formación de 8 horas, basada, precisamente, en lo que los autores llaman las 5 A's. Vamos a presentarlas:

ASK (preguntar)

- realizar preguntas abiertas

- preguntar una sola cosa cada vez

- quedarse en silencio mientras el paciente responde, dejando que de toda la información posible antes de preguntar algo nuevamente

- parafrasear y repreguntar, para estar seguros de que la información es la correcta

- empatizar (haciéndole ver al paciente que entendemos sus emociones)

- preguntar al paciente si quiere ser aconsejado (existen muchas cosas que podrías hacer para mejorar tu situación.... ¿quieres que te las cuente?)

ADVISE (aconsejar)

- utilizar canales diferentes para transmitir la información (visual, auditivo, kinestesico.... o sea, dar hojas, o enseñar vídeos, o hacer con el paciente cosas....) adaptándola al paciente

- cerrar el círculo: pedir al paciente que nos cuente, con sus palabras, los consejos que le hemos dado (de manera que podamos estar seguros de que la información ha sido recibida como esperábamos)

- dar razones, explicando el porqué esas actividades o consejos propuestos pueden resultar útiles en su caso

- dar posibilidad de elección, esta posibilidad implica al paciente más en su tratamiento, al escoger, dentro de un abanico de posibilidades, sus tratamientos

- utilizar frases de ánimo en lugar de frases de responsabilidad como "tienes que...", "hazlo por mi...", "deberías..."

AGREE (llegar a acuerdos)

- contar con el paciente para la planificación de los objetivos

- planificación de los objetivos según el acrónimo SMART (que yo prefiero españolizar como MARTE, Medibles, Acordados, Realizables, Temporizables y Específicos... y para predicar con el ejemplo, pongo como objetivo una entrada sobre objetivos SMART en menos de un mes en este mismo blog)

ASSIST (ayudar)

- identificar (junto con el paciente) las barreras y los obstáculos que dificulten alcanzar los objetivos, y ayudar (al paciente) a encontrar las soluciones a los mismos (esto es bastante parecido a realizar una DAFO orientada a los objetivos en la relación fisioterapeuta-paciente, en esta genial entrada al respecto de Inma Villa encontraréis mucha más información)

ARRANGE (organizar)

- ofrecerle un contacto posterior al paciente, de manera que sepa que cuando sale de la consulta va a tener respuesta a sus dudas

- fijar un follow-up posterior, no necesariamente presencial, para controlar la evolución. O especificar claramente que no será necesario ese control

- proporcionar al paciente un diario de rehabilitación para mantener la adhesión en casa.

Espero que os resulte útil. Podría hablar largo y tendido  sobre cada una de esas herramientas, de algunas ya he hablado en otras entradas, pero prefiero animaros a participar en la zona de comentarios. ¿Os sobra alguna? ¿Os falta alguna?

Muchas gracias y buena lectura

Bibliografía:

Lonsdale, C., Hall, A.M., Williams, G.C., McDonough S.M. Ntoumnis, N., Murray, A., Hurley, D. A.  Communication style and excercise compliance in physiotherapy (CONNECT). A cluster randomized controlled trial to test a theory-based intervention to increase chronic low back pain patients' adherence to physiotherapist' recommendations: study rationale, design, and methods. BMC, Musculoskeletal Disorders 2012, 13:104 

Imágenes: Esperanza Pérez García. Elaboración propia

Las cinco E de la comunicación

Hace unas semanas tuve el placer de participar en el acto de despedida de los estudiantes de Fisioterapia de la Universidad Europea. ¿De qué les hablé? Pues dije, voy a ser original y voy a hablar de algo que no he hablado nunca. Y les hablé de comunicación y lenguaje. Y les hablé de la "E". O mejor, de las cinco "E" de la comunicación con el paciente.

Estar

Recuerdo perfectamente el día que mi hija Elisa nació. Recuerdo que en un determinado momento en nuestra habitación entró un Anestesista Residente, y que según vio el aparato que controlaba la dosis de epidural se enfadó mucho al verlo apagado. Lo encendió y se dirigió hacia el retén donde estaban las matronas a preguntar qué había pasado. A nosotros ni nos habló.

Claro, lo que el no sabía es que Elisa ya había nacido. Y que la epidural ya no era necesaria. No hubiese necesitado preguntarnos nada. Hubiese bastado que al entrar en la sala mirase la cama donde Elisa, pequeña, es verdad, pero visible, se peleaba por encontrar el calor del cuerpo y del pecho de su madre.

La anécdota es completamente cierta (y de hecho es la única negativa de todo lo que nos pasó ese maravilloso día). A veces me preguntan cuál es la parte más importante de comunicar. No tengo muy claro que es lo que hay que hacer para hacerlo bien. Pero se muy bien que es lo que hay que hacer para hacerlo mal. No "estar" es la mejor manera de que la comunicación fracase. O "estar en otro sitio", pensando en nuestras cosas, en las ideas pasadas, en lo que haremos más adelante, incluso aunque sea pensando en lo que haremos más adelante con el paciente. Mindfulness lo llaman ahora. Estate a lo que tienes que estar, lo ha llamado siempre mi madre. Más razón que una santa.

El primer secreto de la comunicación es "Estar" con el paciente.

Escuchar

Parece una perogrullada. Pero no es tan fácil. Es necesario "Escuchar". Con mayúsculas. Poner nuestros oídos (que son dos) a disposición del paciente. A veces lo que marca la diferencia entre la percepción de lo que un paciente considera un buen sanitario de un mal sanitario está definida por la siguiente frase: "¿Qué tal tú nuevo médico? Es bueno, me ha escuchado con mucha atención." Y ya sabemos como influye esa expectativa en el resultado del tratamiento.

Es cierto que nos encanta preguntar. Que preguntar nos permite conseguir información. Pero solamente nos va a informar si escuchamos las respuestas. Ya hablé por aquí una vez. 60 segundos. Ese es el tiempo medio que un paciente habla antes de que se le interrumpa.

Igual el problema no es el tiempo. Igual el problema es que no escuchamos.

Entender

De la mano de lo anterior. Porque escuchar es importante. Y se puede hacer en mil idiomas diferentes.  Pero "Entender" es otra cosa. Entender es poder estar seguros de que lo que una persona me ha contado es lo mismo que yo he comprendido. Y para ello, a veces, puede ser más necesario hacer preguntas que cuando queremos escuchar. Preguntar, repreguntar, parafrasear. "¿Qué tal con tu nuevo médico? Es muy bueno, ha entendido lo que me pasa". Esa frase es todavía mejor que la anterior.

No podemos olvidar nunca una cosa. Nuestro paciente sabe mejor que nosotros lo que le pasa (otra cosa es qué sepa ponerle un nombre o hacer un diagnóstico), pero son sus síntomas, su cuerpo, su vida. Podemos Saber mucho de patología. Pero a las personas hay que entenderlas.

Lo mejor que le puede pasar es que su sanitario ENTIENDA lo que le sucede.

Explicar

"Explain the pain" Pues sí. Estamos de acuerdo, es la leche como libro y como consejo. Pero a ver si por mucho Explain se nos olvida cual es el objetivo de esa explicación. Explicar no es demostrar cuanto sabemos nosotros de lo que está pasando, sino que cantidad de ese saber hacemos llegar al paciente. En su idioma. Con sus conocimientos. Que sirva para sus objetivos. Del mismo modo que todos los que alguna vez hemos estudiado (o sea, todos) sabemos que nos enteramos mejor con los profesores que explican bien que con los que saben mucho. Pues al paciente le pasa lo mismo. Se entera mejor. Se cura mejor. Y no hay que confundir explicar mucho con explicar bien. No es lo mismo. "¿Qué tal tu nuevo médico? Excelente. Ha entendido lo que me pasa y me lo ha sabido explicar. Ahora estoy mucho mejor".  Esa es la respuesta que a cualquier sanitario le gustaría escuchar cuando su paciente sale de la consulta.

EXPLICAR algo bien es la medida util de nuestros conocimientos.

Empatizar

Como si fuese la sal en la comida. Da igual que seamos capaces de comprar los mejores ingredientes. Da igual que nuestra cocina sea de diseño, fusión, tradicional o de estrellas Michelín. Da igual la cantidad y calidad de los títulos que puedan colgar en nuestras paredes, las preguntas que sepamos hacer, el color de las paredes de la clínica, los tiempos que podamos dedicar, las máquinas que podamos comprar. Sin empatía nuestro plato quedará soso. Alimentará, pero no será recordable.

Sin EMPATÍA la salud quedaría en manos de las máquinas.

Muchas gracias y buena lectura.