¿Cuánto cuesta comunicar mal?

328 millones de dólares.

Quizás alguno haya oído hablar de ella. Se llamaba Mars Climate Orbiter (de ahora en adelante MCO). La NASA la envió hacia Marte a finales del siglo pasado con el noble propósito de recoger información sobre la meteorología en el planeta rojo (sí, la NASA, esa agencia de un país al que le importa un carajo que la meteorología de la Tierra se esté destrozando se gastaba 328 millonazos en estudiar la meteorología de Marte... hay cosas que no tienen mucho sentido). La verdad es que no nos enseñó nada de meteorología, pero nos enseñó una cosa muy importante sobre lo importante que es la comunicación. O mejor aún. Nos enseñó cuanto puede llegar a costar comunicar mal.

A la MCO la equiparon con todo lo que se supone que tienen que llevar las sondas espaciales: motor, paneles solares, baterías de energía, antenas de radio para recibir y emitir información y un montón de aparatitos carísimos que tenían que hacer un montón de mediciones. También la equiparon con un ordenador para procesar la información que se mandaba desde la Tierra y regular el encendido y el apagado de los motores. Hasta aquí, nada extraño.

Lo extraño pasó cuando la nave ya estaba allí arriba. A medida que los ingenieros desde Tierra le iban mandando informaciones de navegación, la sonda, en lugar de ir hacia dónde era esperable, se desviaba de la trayectoria fijada. A cada nuevo mensaje desde Tierra para corregir posición, la sonda cambiaba trayectoria, pero nunca acababa donde los ingenieros querían. Estaba claro que algo no funcionaba. Houston, tenemos un problema...

Efectivamente había un problema. El ordenador de la nave hablaba un idioma, (el sistema métrico decimal), y los ingenieros de tierra otro completamente diferente (el sistema anglosajón). Así que cuando Mike, o John, o Katherine le decían a la sonda que se moviese a 10 libras/segundo, la MCO se movía, sí, pero a 10 Newton/segundo. ¿El resultado? Cuando la sonda llegó a Marte estaba demasiado cerca de su atmósfera y se convirtió en una brillante estrella fugaz de 328 millones de dólares... solamente la NASA y algunos políticos españoles consiguen hacer desaparecer esa cantidad de dinero tan rapidamente.

Pues eso es lo que pasa a veces con nuestros pacientes. Que les decimos la información correcta. Pero con las unidades equivocadas. Y al final nos estrellamos con ellos. Y la salud vale mucho más que cualquier sonda espacial.

El gran error de la NASA en esa misión no fue incluir un ordenador a bordo que solo operase en sistema métrico decimal. El gran error fue ser conscientes de que el comportamiento de la sonda después de cada instrucción no era el esperado y no cambiar entonces. El gran error con nuestros pacientes es pensar que cuando decimos una cosa la van a entender perfectamente tal y como la hemos dicho. El gran error es pensar que lo que entendemos es exactamente lo que el paciente ha dicho. 

El gran error de la comunicación no es equivocarse. Nos vamos a equivocar continuamente. Vamos a decir cosas erróneas y vamos a entender mal otras. El gran error de la comunicación es no ser conscientes de que la comunicación está llena de posibles errores. El gran error de la comunicación con nuestros pacientes es no prestarles atención. O peor aún, darnos cuentas de ellos, y seguir actuando y seguir hablando de la misma manera. Háganle caso a la NASA, comunicar bien cuesta muy poco, comunicar mal cuesta demasiado.

Muchas gracias y buena lectura.

Las cinco E de la comunicación

Hace unas semanas tuve el placer de participar en el acto de despedida de los estudiantes de Fisioterapia de la Universidad Europea. ¿De qué les hablé? Pues dije, voy a ser original y voy a hablar de algo que no he hablado nunca. Y les hablé de comunicación y lenguaje. Y les hablé de la "E". O mejor, de las cinco "E" de la comunicación con el paciente.

Estar

Recuerdo perfectamente el día que mi hija Elisa nació. Recuerdo que en un determinado momento en nuestra habitación entró un Anestesista Residente, y que según vio el aparato que controlaba la dosis de epidural se enfadó mucho al verlo apagado. Lo encendió y se dirigió hacia el retén donde estaban las matronas a preguntar qué había pasado. A nosotros ni nos habló.

Claro, lo que el no sabía es que Elisa ya había nacido. Y que la epidural ya no era necesaria. No hubiese necesitado preguntarnos nada. Hubiese bastado que al entrar en la sala mirase la cama donde Elisa, pequeña, es verdad, pero visible, se peleaba por encontrar el calor del cuerpo y del pecho de su madre.

La anécdota es completamente cierta (y de hecho es la única negativa de todo lo que nos pasó ese maravilloso día). A veces me preguntan cuál es la parte más importante de comunicar. No tengo muy claro que es lo que hay que hacer para hacerlo bien. Pero se muy bien que es lo que hay que hacer para hacerlo mal. No "estar" es la mejor manera de que la comunicación fracase. O "estar en otro sitio", pensando en nuestras cosas, en las ideas pasadas, en lo que haremos más adelante, incluso aunque sea pensando en lo que haremos más adelante con el paciente. Mindfulness lo llaman ahora. Estate a lo que tienes que estar, lo ha llamado siempre mi madre. Más razón que una santa.

El primer secreto de la comunicación es "Estar" con el paciente.

Escuchar

Parece una perogrullada. Pero no es tan fácil. Es necesario "Escuchar". Con mayúsculas. Poner nuestros oídos (que son dos) a disposición del paciente. A veces lo que marca la diferencia entre la percepción de lo que un paciente considera un buen sanitario de un mal sanitario está definida por la siguiente frase: "¿Qué tal tú nuevo médico? Es bueno, me ha escuchado con mucha atención." Y ya sabemos como influye esa expectativa en el resultado del tratamiento.

Es cierto que nos encanta preguntar. Que preguntar nos permite conseguir información. Pero solamente nos va a informar si escuchamos las respuestas. Ya hablé por aquí una vez. 60 segundos. Ese es el tiempo medio que un paciente habla antes de que se le interrumpa.

Igual el problema no es el tiempo. Igual el problema es que no escuchamos.

Entender

De la mano de lo anterior. Porque escuchar es importante. Y se puede hacer en mil idiomas diferentes.  Pero "Entender" es otra cosa. Entender es poder estar seguros de que lo que una persona me ha contado es lo mismo que yo he comprendido. Y para ello, a veces, puede ser más necesario hacer preguntas que cuando queremos escuchar. Preguntar, repreguntar, parafrasear. "¿Qué tal con tu nuevo médico? Es muy bueno, ha entendido lo que me pasa". Esa frase es todavía mejor que la anterior.

No podemos olvidar nunca una cosa. Nuestro paciente sabe mejor que nosotros lo que le pasa (otra cosa es qué sepa ponerle un nombre o hacer un diagnóstico), pero son sus síntomas, su cuerpo, su vida. Podemos Saber mucho de patología. Pero a las personas hay que entenderlas.

Lo mejor que le puede pasar es que su sanitario ENTIENDA lo que le sucede.

Explicar

"Explain the pain" Pues sí. Estamos de acuerdo, es la leche como libro y como consejo. Pero a ver si por mucho Explain se nos olvida cual es el objetivo de esa explicación. Explicar no es demostrar cuanto sabemos nosotros de lo que está pasando, sino que cantidad de ese saber hacemos llegar al paciente. En su idioma. Con sus conocimientos. Que sirva para sus objetivos. Del mismo modo que todos los que alguna vez hemos estudiado (o sea, todos) sabemos que nos enteramos mejor con los profesores que explican bien que con los que saben mucho. Pues al paciente le pasa lo mismo. Se entera mejor. Se cura mejor. Y no hay que confundir explicar mucho con explicar bien. No es lo mismo. "¿Qué tal tu nuevo médico? Excelente. Ha entendido lo que me pasa y me lo ha sabido explicar. Ahora estoy mucho mejor".  Esa es la respuesta que a cualquier sanitario le gustaría escuchar cuando su paciente sale de la consulta.

EXPLICAR algo bien es la medida util de nuestros conocimientos.

Empatizar

Como si fuese la sal en la comida. Da igual que seamos capaces de comprar los mejores ingredientes. Da igual que nuestra cocina sea de diseño, fusión, tradicional o de estrellas Michelín. Da igual la cantidad y calidad de los títulos que puedan colgar en nuestras paredes, las preguntas que sepamos hacer, el color de las paredes de la clínica, los tiempos que podamos dedicar, las máquinas que podamos comprar. Sin empatía nuestro plato quedará soso. Alimentará, pero no será recordable.

Sin EMPATÍA la salud quedaría en manos de las máquinas.

Muchas gracias y buena lectura.

Importando conocimientos. Comunicación y emociones.

"La fisioterapia es el arte y ciencia..." Muchos fisioterapeutas nos hemos formado escuchando estas palabras (OMS, 1968) desde las primeras lecciones. Gracias al trabajo y al empeño de algunos compañeros, la primera parte de esta definición es nuestro pasado, mientras que la segunda marca claramente nuestro presente y nuestro futuro.

En la búsqueda constante para mejorar la calidad de nuestros tratamientos (una de las motivaciones que impulsan la investigación científica), buena parte del viaje ha tenido como motor la terapia manual, que ha presentado estudios con un rigor científico cada vez mayor, rigor que se ha contagiado en los últimos años a la electroterapia, con estudios  sobre técnicas cuyos nombres o marcas pueden resultar nuevos, pero cuyas bases físicas y fisiológicas nos han acompañado siempre. Toda la evidencia científica recogida en este tiempo nos ha permitido conseguir resultados mejores, en menos tiempo, y más duraderos. A pesar de ello, en algunas ocasiones, nuestros tratamientos no obtienen los efectos esperados. El enfoque biopsicosocial de la salud (Engel, 1977) nos ofrece una perspectiva diferente, más amplia, que nos ayuda para seguir mejorando, apoyándonos en campos tan dispares como la teoría de la comunicación o la psicología de la emoción. Campos que quizás nos puedan parecer lejanos de nuestro marco conceptual, pero que, por poner un ejemplo, no lo son más que la arquitectura, de la cual hemos tomado prestado el concepto de tensegridad.

Resulta habitual, en la formación pre y post grado del fisioterapeuta, incidir en la necesidad de una buena entrevista clínica que nos permita recoger la mayor cantidad de información sobre la situación del paciente, sin embargo, no resulta tan habitual recordar al profesional que la comunicación verbal, en la que basamos ese proceso, representa entre el 7% y el 40% (Mehrabian, 1967; Davis, 2005) de todo el intercambio. Esa cantidad de datos perdidos se convierte en un sesgo que tendrá consecuencias en nuestro tratamiento. Dentro de ese contexto, la escucha activa, prestando atención no solamente a lo que se nos dice sino a la manera de decirlo, a la gestualidad asociada y a los silencios de la conversación, puede convertirse entonces en una técnica de recogida de datos que completará la valoración articular, muscular y funcional.

Otra ciencia que ha experimentado un gran crecimiento en los últimos años (y el programa divulgativo Redes es un buen ejemplo de ello) es la psicología de las emociones. Los estudios de neurólogos como Damasio han permitido conocer cada vez mejor el funcionamiento de la amígdala en las reacciones emocionales. La visita que una persona con dolor o limitación funcional realiza a un profesional sanitario tiene probablemente un carácter emocional más intenso para el paciente de lo que pueda tener llevar el coche al taller o reparar un disco duro. En este contexto emocional, saber reconocer las señales de alarma, validar al paciente en sus miedos y compartir sus objetivos pueden ser nuevas herramientas que inclinen el resultado del tratamiento hacia aquello que paciente y fisioterapeuta esperan. Uno de los libros que más influencia ha tenido en la evolución de la fisioterapia en los últimos años, Explicando el dolor (Butler, 2003) es un buen ejemplo de la importancia de los avances en este sentido.

La lista de disciplinas científicas de las que la fisioterapia puede y debe nutrirse sería mucho más extensa. Nuestra responsabilidad como profesionales de la salud es la de ofrecer un verdadero tratamiento global, y no sólo estructural o funcional, a nuestro paciente.  Y como exponentes de una salud basada en el conocimiento científico ese tratamiento debe basarse en ciencia y no en otros conocimientos. La frase "eso no se aprende en ningún sitio, se va desarrollando con el tiempo" refiriéndose a estas habilidades, se ha repetido tantas veces que podría pasar por cierta, pero resulta tan errónea como la afirmación de que para aprender a realizar movilizaciones con movimiento o punción seca bastará con dejar pasar el tiempo y estos conocimientos se instaurarán por ósmosis en nuestro intelecto. Eso suena a magia, y va siendo hora de dejar el arte, otra vez, atrás.

Gracias y buena lectura.

Artículo publicado previamente en www.instema.net
Imagen por CleftClips bajo licencia Creative Commons

60 segundos

Hoy no toca hablar de fisioterapia. Hay muchas más cosas. Algunas incluso más importantes.

El otro día acompañé a mi pareja al "tocólogo". Lo de "tocólogo" lo pongo entre comillas, nunca había entendido el porqué de ese nombre... y después de lo del otro día... todavía menos. Voy a ver si soy capaz de explicarme. Imaginad la escena.

Acto 1, escena 1. La puerta se abre, el paciente anterior sale y nos dirigimos con paso seguro dentro de la consulta. Una mano (el resto del cuerpo no colabora con la invitación) hace ademán de que tomemos asiento. La voz que está al otro lado de la mano pregunta "¿has traído los resultados de la última eco?". En ese momento, nuestra voz, que se ha liliputizado, afirma y acerca el sobre a la mano que demanda (siempre la mano, solamente la mano, como si fuese la de la familia Adams).

Escena 2. A partir de ese momento empieza un maravilloso monologo entre la mano izquierda del médico (que sujeta los resultados) y la mano derecha (que los escribe, a letra diminuta, muy pulcra, con pluma, sin hacer manchones, vamos a reconocer las cosas que se hacen bien, no todo va a ser negativo). Enfrente hay una mujer embarazada y su pareja, pero forman parte del decorado, no son importantes. Durante aproximadamente unos tres minutos la única comunicación es entre esas manos, y del doctor consigo mismo, recitando cuales serán los siguientes pasos que nuestra protagonista (pasiva, pero protagonista) tendrá que seguir...¿qué si no hay dos partes no hay comunicación? Sí, lo sé, pero hay gente que lo ha olvidado. ... podría seguir con la escena, pero me cabrea hasta recordarla.

No pido más tiempo en consulta. También yo trabajo en la Sanidad Pública (y estoy orgulloso) y acepto que el tiempo a disposición es el que es. Pero alguien podría explicarle a algunos compañeros sanitarios, quiero pensar que son pocos, que no pasa nada por empezar una consulta hablando con la persona que está delante "Hola X, qué tal estás? ¿cómo va el embarazo?" Ante una pregunta así, la media de tiempo que está el paciente hablando son 60 segundos, sí, 60 (de acuerdo que el estudio es del 84, y es en USA, pero que pueden ser aquí y ahora, 80? 100?)... perfecto, levanta los ojos del papel, mira a la persona que tienes delante, pregúntale, y escucha atentamente durante esos 60 segundos... sin interrumpir, y luego si quieres haz todo lo demás…

 60 segundos... cuesta tan poco... no hace falta gastar en recursos, hace falta emplearlos bien... De tocar, ya ni hablamos... Para la próxima consulta estoy pensando que si mi pareja no puede acudir, igual voy solamente yo, o le mando un whatsapp, así la mano tiene más tiempo para seguir escribiendo y hablando consigo misma...